「想いをつなぐリゾートホテル」

沖縄本島の北部、豊かな森が広がるエリア“やんばる”へ車を走らせる。時(shí)折、赤瓦屋根の家が顔をのぞかせ、小さな畑を風(fēng)が通り抜けていく。やがて視界が開け、現(xiàn)れたのは、海の上をまっすぐに延びる古宇利大橋。両側(cè)は、どこまでも澄んだ古宇利ブルーの海。その先に見えてきたのが、リゾートホテル「BATON SUITE 沖縄古宇利島（バトンスイートおきなわこうりじま）」だ。リゾートへ向かう道は數(shù)あれど、これほどまでに心を躍らせるアプローチはそう多くない。

島の細(xì)い道を通り、ホテルに著く。車を降りると、聞こえてきたのは鳥がさえずる聲、ただそれだけ。全室スイートルーム＆オーシャンビュー、35室の隠れ家のようなリゾートホテル。古宇利大橋とエメラルドブルーの海を一望するロビーや客室、プライベート感あふれる美しいプール、五感をときほぐす至福のスパ、沖縄の食を地中海料理として楽しむレストラン。

周りにも恵まれたロケーションが広がる。白い砂浜の古宇利ビーチや世界遺産の今帰仁城跡、沖縄美ら海水族館、そして2025年夏には大型テーマパーク「JUNGLIA OKINAWA」が開業(yè)する。

この「BATON SUITE」は、大和ハウスリアルティマネジメント株式會(huì)社（以下、「DHRM」）が立ち上げた新たなホテルブランドであり、沖縄古宇利島は一號(hào)店となる。DHRMは都市型ホテル「ダイワロイネットホテルズ」を中心に全國(guó)76ホテル、海外1ホテルを展開し、ダイワロイネットホテルズの運(yùn)営はグループ會(huì)社のダイワロイネットホテルズ株式會(huì)社が擔(dān)う。

リゾートホテルへ初進(jìn)出した背景には、大和ハウスグループ內(nèi)で最もホテル事業(yè)に強(qiáng)い企業(yè)として「大和ハウスファンの皆さまへ、新たなおもてなしの場(chǎng)を提供したい」という想いがあった。DHRMにとっては、都市型からリゾート型へホテル事業(yè)を拡げる機(jī)會(huì)であり、ダイワロイネットホテルズの會(huì)員さまや愛用してくださるお客さまにも、都市を離れてリゾートでのひとときをお屆けできる。そして、これからリゾートホテルで培う経験を、ダイワロイネットホテルズで働く1,600名近いスタッフのサービス向上につなげられる。

DHRM初のリゾートホテル開発は、ホテル事業(yè)を率いる三浦に託された。まず立地をどこにするか。全國(guó)のリゾート地やリゾートホテルを視察したが、最有力候補(bǔ)は、昔から何度も訪れ、魅せられてきた沖縄だった。そこへ情報(bào)が飛び込んできた。古宇利島に良い物件がある。開業(yè)してまだ約2年だが、コロナ禍と重なり、売卻を検討しているらしい。三浦は直ちに古宇利島へ向かった。

「ここが、いい」。三浦は即決した。このホテルは、島に渡る橋から、旅の感動(dòng)が始まっていた。橋を渡った先には、穏やかな時(shí)間が流れる島。ホテルの窓からは、息をのむほど美しい海と空の眺望。

狹いロビーの壁を取り払って、もっと開放的に。広々としたロビーに入った瞬間、海が見えるようにレイアウトを変えよう。もっと心地よいリゾートホテルへ生まれ変わらせよう。

だが、建物だけでは、ホテルは完成しない。より良い旅の物語は、より良い「人」がいてこそ生まれる。特に支配人は、ホテルの個(gè)性やサービスの質(zhì)を左右する重要なポジションだ。支配人を誰にするか、社內(nèi)で意見が飛び交った。ダイワロイネットホテルズには、リゾートホテル出身の支配人やスタッフも多數(shù)いる。経験者を推す聲が多い中、三浦は一人の支配人を思い浮かべた。

三浦は日頃から全國(guó)76のホテルに足を運(yùn)び、スタッフと話し、お客さまの様子を観察してきた。機(jī)上で見えないことも、現(xiàn)場(chǎng)ならよく見える。その中で雰囲気が斷トツに良いホテルがあった。お客さまがフロントに來られた瞬間、スタッフ全員が笑顔になり、大きな聲であいさつをする。スタッフの仲もいい。みんなが楽しそうに仕事をしている。働く人間が楽しくなかったら、お客さまを楽しませることはできない。スタッフに慕われる、そのホテルの支配人は、次のホテルへ異動(dòng)しても、また同じ雰囲気をつくりあげていた。

「BATON SUITE 沖縄古宇利島は、藤井支配人に任せたい」。

三浦から打診された藤井は、「面白そうだ」と直感した。

藤井は學(xué)生時(shí)代から接客業(yè)に興味を持ち、「接客の最たるものはホテルだ」と考え、アルバイトで入社した。そこから契約社員となり、正社員となり、支配人になった。過去に新しい都市型ホテルを立ち上げたこともあり、苦労はしたが、振り返れば楽しい思い出だ。リゾートホテルなら、都市型ホテルとは異なる新しい接客スキルを獲得できる。また一から始めよう。必ず、面白くなる。

支配人以外のスタッフは、社內(nèi)公募と現(xiàn)地採(cǎi)用の2通りで募集した。社內(nèi)公募には全國(guó)から大勢(shì)が手を挙げてくれた。面接では、笑顔でお客さまに接することができ、初チャレンジに対して発想力豊かに対応できることを重視。現(xiàn)地採(cǎi)用のスタッフも同様に、リゾートでの経験は重視せず、笑顔でハキハキと接客できる、お客さま対応が好きな人を採(cǎi)用した。

開業(yè)日が近づき、ホテルは內(nèi)裝工事や開業(yè)準(zhǔn)備でごった返していた。朝禮で三浦はスタッフに聲をかけた。「みんな、このホテルに泊まった？まだなら宿泊してください。お客さまにとって何が一番満足度が高いか、また來たいと思ってもらえるか、お客さまの立場(chǎng)になって考えていきましょう。一度決まったことでも、別の方法がいいと思ったら、どんどん変えていきましょう」。

三浦の考えは當(dāng)初から一貫している。「ダイワロイネットホテルズで培ったことをリセットして、ゼロからみんなで考えよう」。これまでの接遇は、オペレーションは、と過去の成功體験にしばられていたら、前進(jìn)はできない。支配人に藤井を起用したのも、リゾートホテルの経験がなく、柔軟性のある若さが理由の一つだ。

その期待を一身に背負(fù)う藤井支配人だが、ともすると過去の経験に引っ張られる。ダイワロイネットホテルズで培ったものが、他に負(fù)けているとは思わない。全てを捨てる必要はない。だが、リゾートホテルと都市型ホテルの接遇は、方向性が違うこともわかっている。

滯在時(shí)間の長(zhǎng)いリゾートホテルは、親しみのあるコミュニケーションやパーソナライズされた対応が必要となる。都市型ホテルのダイワロイネットホテルズは毎日100件以上のチェックイン?チェックアウトを行うため、スピーディーで無駄のない対応が求められ、お客さまへの敏感な目配りが欠かせない。この経験は財(cái)産だが「では、私たちらしいリゾートホテルとは？」とも考え続けている。

支配人だけではない。スタッフ全員が「自分たちらしい接遇」を考え続ける。到著したお客さまへのお聲掛けは「いらっしゃいませ」、「こんにちは」、何が一番心地よいのか、自らお客さま役になって試す。ウェルカムドリンクは「2種類お出ししたい」「3種類から選んでいただきたい」とメニュー表を作り、オペレーションの実現(xiàn)可能性を探る。接遇も、備品も、全て自分たちで體験する。

藤井支配人はホテルのある今帰仁村に住民票を移し、近隣の特産品を自らの足で探す。本島北端の國(guó)頭村で採(cǎi)れる“日本一早い新茶”といわれる「奧みどり」はウェルカムドリンクに。希少な沖縄県産のコーヒー農(nóng)園も視察した。周辺のリゾートホテルの門もためらうことなく叩き、運(yùn)営の工夫やおもてなしの極意を聞く。いろんな場(chǎng)所へ出かけ、いろんな人に問う、その素直さが人の心を開き、地域のネットワークとなっている。

こうして「私たちなら、こうされると、うれしい」と思う、マニュアルではない自然なホスピタリティを手探りで創(chuàng)りだしている。開業(yè)後も、自分たちの気付きやお客さまの聲を取り入れて、変わり続けていくだろう。完成形はない。だから楽しい。準(zhǔn)備に追われるみんなの足取りが弾んでいた。

三浦は、面接を受ける人に、よく「夢(mèng)はありますか？」と質(zhì)問を投げかける。仕事のことでも、家族のことでも、なんでもいい。夢(mèng)やビジョンを持ち、面接で楽しそうに語る人は、入社後も何をしたいのかが明確でコツコツと取り組む。

大和ハウス工業(yè)の創(chuàng)業(yè)者、石橋信夫は「夢(mèng)をもち、創(chuàng)意工夫の世界に生きよ」と教えを遺した。夢(mèng)や目標(biāo)を持つことで、人は自然と前へ進(jìn)もうとする。挑戦の中で「もっと良くしたい」「こうしてみたらどうだろう」と考え、工夫を重ねていく。失敗しても、それを次の成功につなげればいい。大切なのは、全力で取り組み、成長(zhǎng)し続けることだと三浦は語る。

藤井支配人も夢(mèng)を描く。「このホテルに來られるお客さまは、古宇利島の景色や島の魅力に惹かれてお越しになる方が多いでしょう。その期待を超えるプラスαの接遇で、お客さまのワクワク感をさらに超える滯在をご提供したい。プロポーズや誕生日のサプライズもお手伝いしたい。景色を超える接遇でご満足してお帰りいただきたいと思っています」。

では、ホテルではなく、自分自身の夢(mèng)はあるのだろうか。「入社してからずっと、やりたいことをやってきました。アルバイトの時(shí)から『こういう職場(chǎng)環(huán)境だったら楽しいだろうな』『それを一緒に楽しんでくれる仲間と働きたいな』と提案し続け、それが『お客さまにとってもご満足いただける空間や接遇につながる』という想いで歩んできました。気持ちは入社した時(shí)のまま、ずっとホテルの仕事が楽しくて、今もここにいます。だから今は、夢(mèng)の中なのかもしれません」。

大和ハウスリアルティマネジメントにも次の夢(mèng)がある。2030年にリゾートや海外を含めてホテル數(shù)を100にすることだ。リゾートは海だけでなく、山や溫泉などさまざまな形を構(gòu)想している。これから、どう展開していくか、楽しみは盡きない。

リゾートホテル事業(yè)の起點(diǎn)となる「BATON SUITE 沖縄古宇利島」では、開業(yè)を控え、スタッフの顔つきが力強(qiáng)く変わってきた。みんなが「私たちらしいリゾートホテルの形」を自ら考え、動(dòng)いている。ここで得た経験は、都市型ホテルにも還元され、ホテル事業(yè)全體の質(zhì)が高まっていくだろう。ホテルで育った若いリーダーが、會(huì)社をリードする次の経営者になるかもしれない。

2025年3月27日、BATON SUITE 沖縄古宇利島、オープン。

お客さまだけじゃない。私たちの旅もまた、ここから始まるのだ。