「お客さまと共に生きていく」

住宅部門からCS統(tǒng)括部門へ異動(dòng)してきた栗原は、驚いた。「CSに関わる人たちが、これほどまで真摯に、きめ細(xì)やかにオーナーさま一人ひとりと向かい合っていたなんて」

栗原は、住宅商品の販促や分譲ブランドの構(gòu)築を擔(dān)當(dāng)していた。家や街に求められる安心?安全や快適に、プラスαの価値を付け、いかに良い商品で売れるものをつくれるか。事業(yè)活動(dòng)では必然の視點(diǎn)だが、その先にあるCSのことを全くわかっていなかった。「なぜCS活動(dòng)は、私も含めて社內(nèi)で知られていないのだろう？」

CS部門では、オーナーさま一人ひとりの立場(chǎng)で考える「?jìng)€(gè)客思考」をモットーにしていた。「同じだ！」。かつて栗原自身も、個(gè)々のお客さまのこだわりや価値観を大切にする「?jìng)€(gè)客思考」を念頭に商品を開(kāi)発していた。事業(yè)とCSは地続きだった。大和ハウス工業(yè)の両輪だったのだ。

その根底には創(chuàng)業(yè)者精神が息づいている。「何をやったら儲(chǔ)かるかではなく、何が世の中の人に喜ばれ、役に立つかを考えよ」。創(chuàng)業(yè)者が問(wèn)うた「何が喜ばれるか」の答えは、オーナーさまの聲の中にある。

CS部門の課題は、社內(nèi)外に向けたPR力の弱さだと栗原は感じていた。では、オーナーさまの貴重な聲を、事業(yè)所にどうわかりやすく伝えるか。悩んだ末、イントラネットに新たなページ「聲のイエ」を立ち上げた。コンセプトは「オーナーさまの聲からつくる1軒の住まい」。分散していた情報(bào)を體系立てて整理し、居室別?部位別に表示。「ここに“あの照明”のスイッチが欲しかった」といったご不満や失敗事例と、解決策?回避策を閲覧できるようにした。

だが、不満の解決はマイナスをゼロにする施策。ゼロからプラスへの底上げも目指したい。幸い、お客さまアンケートには社員へのお褒めの言葉も多い。お客様相談室のある擔(dān)當(dāng)者へは「定期點(diǎn)検でどんな細(xì)かい點(diǎn)も改善していただけて、毎回感心しています」とのご感想。営業(yè)擔(dān)當(dāng)者へは「私の生涯の財(cái)産に成り得る営業(yè)擔(dān)當(dāng)者だと思います」。設(shè)計(jì)擔(dān)當(dāng)者へは「ずっと顧客ファーストの姿勢(shì)で、とても安心できました」。工事?lián)?dāng)者へは「『NO』ではなく『できる』方向で前向きな対応をしてくださった」と聲をお寄せくださった。

ゼロからプラスへ。これらの事例のように、オーナーさまの期待を上回り、「大変満足」をもらう秘訣も共有したい。そこで「聲のイエ」の1コンテンツとして、優(yōu)秀な社員を取り上げ、考え方や実踐方法を分析?紹介する「お褒めPROJECT」を開(kāi)始。人選の基準(zhǔn)は、営業(yè)成績(jī)や役職ではない。アンケートからあふれだすお褒めの聲の熱量だ。

「お客さまセンター」は、コールセンターと業(yè)務(wù)センターで構(gòu)成される。コールセンター業(yè)務(wù)は信頼できる専門企業(yè)に委託し、ご相談への回答や進(jìn)捗狀況のご報(bào)告などを電話?SMSで実施。災(zāi)害時(shí)には、事業(yè)所の社員と連攜し、オーナーさまにお見(jiàn)舞いの電話をかけて建物狀況を確認(rèn)することもある。隣室の業(yè)務(wù)センターには大和ハウス工業(yè)社員が常駐。HEMS※などの最新設(shè)備は現(xiàn)場(chǎng)映像を見(jiàn)ながら遠(yuǎn)隔で指示を出したり、必要な資料を作成配布したりすることで、コールセンター內(nèi)でのワンストップ対応ができるようサポートする。

業(yè)務(wù)センターの中西は「両センターの関係が良好で、忌憚のない意見(jiàn)交換ができるから、より良いサービスへ改善できる」と語(yǔ)る。ここ関西地區(qū)お客さまセンターはオペレーターの勤続年數(shù)が長(zhǎng)く、住宅展示場(chǎng)や設(shè)備の展示會(huì)で操作を?qū)Wぶなどスキルも高い。電話を受けると、邸別の図面を見(jiàn)て問(wèn)題點(diǎn)を探りあて、簡(jiǎn)単なものは電話口でのワンストップ解決を図る。

當(dāng)然お叱りの電話もある。コールセンターの吉本は「苦情はオーナーさまの“悲しみ”。一生のお住まいに不具合があると悲しんでいらっしゃる。だから、どんな時(shí)でも傾聴する姿勢(shì)を大切に」と心がける。

一方、「お客様相談室」はお引き渡し後の定期點(diǎn)検と、お申し出があれば臨時(shí)訪問(wèn)を行う。臨時(shí)訪問(wèn)は、お客様相談室神戸センターだけでも毎月300件のお申し出に対応している。

吉川と前場(chǎng)は定期點(diǎn)検を擔(dān)當(dāng)。この日は1年點(diǎn)検のお住まいへ。建物?設(shè)備の點(diǎn)検と並行し、お手入れ方法も実演を交えてアドバイスする。オーナーさまは「浄水器のカートリッジ交換のサポートや、便器のサイドカバーの開(kāi)け方を教えてもらうなど、なんでも大和ハウスに相談しています」とのこと。

その信頼にお応えするため、吉川たちは數(shù)十社に及ぶメーカーの建材?設(shè)備情報(bào)や施工の知識(shí)を日々學(xué)び続ける。キズや故障があれば、「このドアだけ丁番が緩むのは、小さなお子さまが頑張って開(kāi)けようとするからかな？」と暮らし方まで推し量る。プライバシーに踏み込みすぎないよう、でもアンテナは張り巡らせ、暮らしを感じ取っている。

竣工後もアフターサービス擔(dān)當(dāng)者だけでなく、営業(yè)、設(shè)計(jì)、工事、インテリアコーディネーターのみんなで知恵と経験を出し合えば、オーナーさまの満足度はもっと高くなるだろう。暮らしの本編は、建てた後から始まる。そこに長(zhǎng)く寄り添い続けることが、大和ハウス工業(yè)の役割なのだ。

※ホームエネルギーマネジメントシステム。エネルギーの見(jiàn)える化、設(shè)備を最適に制御するための管理システム。